Кожне друге звернення до контакт-центру “Дії” тепер обробляє штучний інтелект. Про це розповів віцепрем’єр-міністр та міністр цифрової трансформації України Михайло Федоров. Наша редакція проаналізувала, як працює ця система, та що це означає для пересічних українців.
“52% звернень до контакт-центру Дії тепер обробляє ШІ. Запитуйте в Михайла – і ви отримаєте відповідь від AI. А оператори працюють там, де дійсно потрібна людина”, – зазначив Федоров на своїй сторінці у соціальних мережах.
За словами міністра, штучний інтелект аналізує запитання користувачів, шукає відповіді у базі знань та надає чіткі інструкції щодо роботи з сервісами “Дії”. При цьому важливі та складні запити все ще обробляють живі оператори.
Як працює AI у контакт-центрі “Дії”
Штучний інтелект “Михайло” працює як перша ланка підтримки. Коли користувач звертається до контакт-центру “Дії”, система AI аналізує запитання та визначає, чи може вона самостійно надати вичерпну відповідь. Алгоритм має доступ до бази знань з інформацією про всі сервіси та послуги застосунку.
“Ми провели значну роботу з навчання системи. ШІ постійно вдосконалюється, аналізуючи тисячі запитів щодня”, – пояснює Михайло Федоров.
За даними Мінцифри, найпопулярнішими запитаннями, з якими звертаються до контакт-центру, є технічні проблеми з входом у застосунок, питання щодо отримання документів та проблеми з верифікацією особи.
Чи замінить ШІ людей?
Одне з найчастіших побоювань, яке виникає при згадці штучного інтелекту — чи не залишаться люди без роботи? Федоров запевняє, що мета впровадження AI — не замінити операторів, а звільнити їх від рутинних завдань.
“Оператори контакт-центру тепер можуть зосередитися на складних випадках, які вимагають людської емпатії та нестандартного підходу. ШІ звільняє їх від необхідності відповідати на однотипні запитання”, – підкреслює міністр.
Харків’янка Оксана Литвиненко, яка нещодавно зверталася до служби підтримки “Дії”, поділилася своїми враженнями: “Спочатку я навіть не зрозуміла, що спілкуюся з роботом. Відповіді були швидкі та по суті. Тільки коли запитання стало складнішим, мене перевели на живого оператора”.
Перспективи розвитку внутрішніх AI-інструментів
За інформацією від Мінцифри, штучний інтелект – це лише один із багатьох внутрішніх інструментів, які розробляються для “Дії”. У майбутньому планується впровадження AI для автоматичної перевірки документів, розпізнавання потенційного шахрайства та персоналізації пропозицій сервісів для користувачів.
“Ми рухаємося до створення цифрової держави, яка працює як сервіс. Це означає, що технології мають працювати на людей, робити їхнє життя зручнішим. Штучний інтелект – наш помічник у цьому шляху”, – зазначає Федоров.
Експерт з цифрової трансформації Андрій Коваленко вважає, що Україна демонструє вражаючий прогрес у впровадженні AI в державні сервіси: “Те, що робить команда Мінцифри – це не просто цифровізація заради цифровізації. Це реальні інструменти, які економлять час і гроші платників податків”.
Яка користь для пересічних українців
Головна перевага використання штучного інтелекту в контакт-центрі – суттєве скорочення часу очікування відповіді. Раніше користувачам доводилося чекати в черзі до оператора, тепер на більшість запитань можна отримати відповідь миттєво.
“Швидкість і якість обслуговування – наш пріоритет. Завдяки ШІ середній час очікування відповіді скоротився з 3-5 хвилин до кількох секунд”, – повідомляє міністр.
Крім того, система працює цілодобово, що дозволяє користувачам отримувати допомогу навіть у нічний час, коли кількість операторів обмежена.
Впровадження штучного інтелекту в “Дію” є частиною більшої стратегії цифрової трансформації України. Схожі технології вже використовуються або плануються до впровадження в інших державних сервісах.
Михайло Федоров запевняє, що всі технологічні рішення розробляються з урахуванням безпеки даних користувачів. “Конфіденційність та захист персональних даних залишаються нашим головним пріоритетом при впровадженні будь-яких інновацій”, – підкреслює він.
У міністерстві також планують регулярно збирати відгуки користувачів щодо роботи AI, щоб постійно вдосконалювати систему та робити її максимально корисною для громадян.
